E-commerce tactieken: personalisatie van data via customer data platformen

Eerst is het van belang om te weten wat een CDP (customer data platform) is en wat je ermee kan. Een CDP is een centraal punt waarin je data verzamelt uit databronnen zoals je website, e-mailprogramma en advertentiekanalen. Door deze data te bundelen in combinatie met algoritmes van een CDP, serveer je de juiste content op het juiste moment aan de juiste persoon. Dit kan op je website, in je e-mails en in advertenties. Zo ben je de gehele klantreis over verschillende kanalen relevant en verhoog je de kans op conversies! 

Wat is personalisatie via een CDP?

Doordat je in één tool beschikt over al je data, kan je veel verder gaan dan enkel het personaliseren op voornaam in een e-mail. Een CDP stelt je in staat om content op je website, in e-mails en in advertenties te personaliseren op individueel niveau. 

Dat wil natuurlijk iedereen, maar hoe gaat dit in zijn werk? 

In de set-up fase koppel je databronnen als je website, Google Analytics, e-mail service provider, advertentie platformen, review provider en je product feed aan een CDP. Aan de hand van machine learning, leert het algoritme klant reizen herkennen en bouwt het profielen op. Van deze profielen kan je segmenten maken en daar kan je cross-channel wise mee los gaan. 

Zo kan je one-time buyers een andere geautomatiseerde cross-sell e-mail sturen dan loyale klanten, met daarin dynamisch geladen producten. Een ander voorbeeld is wanneer een bezoeker op je website in de aankoopfase zit, dan wil je diegene een andere pop-up laten zien dan wanneer iemand in oriëntatiefase zit. Hebben we je hiermee getriggerd? Lees dan snel verder. 

Waarom sluit dit zo goed aan op e-commerce?

Het algoritme van een CDP wordt gevoed (machine learning) door aankopen op je website. Bij B2B-georiënteerde bedrijven hoeft een aankoop (conversie) niet altijd op de website plaats te vinden. Dit kan bijvoorbeeld ook een los contract zijn waarbij een overeenkomst wordt gesloten. Bij B2C-bedrijven vinden deze aankopen wel direct daar plaats, wat het algoritme zodoende scherper en slimmer maakt.

Om de kracht van een CDP optimaal te benutten, heb je minimaal 500 conversies nodig per maand. Het algoritme kan dan optimaal leren, conversiepaden herkennen en zo de juiste content laten zien in de klantreis. 

Verder is het goed om te weten dat een product feed vaak de basis vormt van een CDP. Zo hebben de meeste CDP’s een diepe integratie met bijvoorbeeld Shopify of WooCommerce. Zo kan je real time alle gegevens over je producten synchroniseren. Op basis van deze data kan een CDP de juiste producten (op voorraad) laten zien op je website, in e-mails en in advertenties. 

Inspiratie nodig voor jouw e-commerce marketingmix? Lees het blog: Hoe vind je de beste e-commerce marketingmix voor jouw webshop

Wat zijn de best practices?

Met een CDP heb je oneindig veel mogelijkheden, daarom is het van belang om klein te beginnen en thematisch te werk te gaan. Ben je benieuwd hoe wij te werk gaan voor onze klanten? We nemen je graag mee:

Onze set up: 

1. Een kick off meeting met de klant.

2. Het account inrichten & tracking scripts installeren.

3. Het koppelen van de Website en andere databronnen. 

Na de set up wil je zo snel mogelijk live met de customer journey:

1. Een customer journey bestaat uit vier fases: oriëntatie-, vergelijkings-, beslissings- en evaluatiefase. 

2. Per fase richt je de content in (b.v. pop-ups met USP’s of product recommendations). 

Hierna is het per klant afhankelijk waar de focus ligt, wij adviseren om voor een periode van bijvoorbeeld drie maanden de focus te leggen op een of twee thema’s. Denk aan: 

• De gemiddelde orderwaarde verhogen. 

• Een loyaliteit campagne opzetten.

• Meer reviews genereren. 

 Stel, je wilt de gemiddelde orderwaarde in de komende twee maanden met 15% te verhogen, dan kan dit bijvoorbeeld door: 

• Een dynamisch cross-sell blok op de winkelmand pagina.

• Een geautomatiseerde cross-sell e-mails met bijpassende producten .

• Product lifecycle advertenties. 

CDP: korte succes case

Voor een grote e-commerce speler in de categorie interieur & wonen hebben we in 2020 meer dan één miljoen euro extra omzet gegenereerd door de inzet van een CDP. 

Hoe hebben we dit voor elkaar gekregen?

Na de set up en het opbouwen van de customer journey zijn we thematisch te werk gegaan. De drie maanden hierna hebben we de focus gelegd op het verhogen van het conversiepercentage en de gemiddelde orderwaarde. We geven hieronder graag een inkijkje in dit proces.

Een dynamisch blok met producten op de home pagina

Op de home pagina hebben we via embedded content een dynamisch blok geplaatst dat wordt vertoond aan bezoekers die in het verleden een aankoop hebben gedaan. In het blok worden producten laten zien op basis van het algoritme ‘based on last purchase’. 

• Voorbeeld: Heb jij tijdens jouw laatste bezoek op de website kussentjes bekeken? Dan zie jij bij je volgende bezoek aan de website op de homepage in het blok onder andere kussentjes staan!

• Resultaat: Het conversiepercentage lag in de groep die dit blok zag maar liefst 10% hoger dan in de groep die dit blok niet zag. Dit blok heeft dan ook een positieve bijdrage gehad aan de totale omzet. 

Een product aanbeveling in de evaluatiefase van de customer journey 

De evaluatiefase is de fase na een aankoop. Zodra een bezoeker na een aankoop op de website komt, ziet hij/zij een pop-up met een bijpassend product.

• Voorbeeld: Iemand heeft een nieuwe eettafel gekocht en komt na een maand weer op de website, dan krijgt diegene een pop-up te zien met daarin bijpassende eetkamerstoelen.

• Resultaat: De gemiddelde orderwaarde lag in de groep die deze pop-up te zien kreeg €16 hoger dan in de groep die deze pop-up niet te zien kreeg (en dus ook in de evaluatiefase zat). 

Slim blok op de productpagina met bijpassende producten 

Op de productpagina’s hebben we een dynamisch blok geplaatst waarin producten getoond worden die passen bij het betreffende product. Of die vaak met het product besteld worden.

• Voorbeeld: Iemand zit op de website op een productpagina te kijken naar een bed, dan krijgt diegene in het blok onder het bed bijpassende producten te zien zoals nachtkastjes en beddengoed.

• Resultaat: De gemiddelde orderwaarde in de groep die dit blok te zien kreeg op productpagina’s lag €32 hoger dan in de groep die dit blok op productpagina’s niet te zien kreeg.  

Een dynamisch blok met producten op de winkelmand pagina

Op de winkelmand pagina hebben we via embedded content een dynamisch blok geplaatst waarin producten worden laten zien op basis van het algoritme ‘most relevant cart based’.

• Voorbeeld: Een bezoeker van de webshop heeft een bank en bijpassende fauteuils in zijn/haar winkelmandje geplaatst, navigeert naar de winkelmand pagina en ziet onder de gekozen items een blok staan met producten als een vloerkleed en een gave staande lamp. 

• Resultaat: De gemiddelde orderwaarde lag in de groep die dit blok zag maar liefst €41 hoger dan de groep die naar de winkelmand pagina navigeerde en dit blok niet zag.  

Een geautomatiseerde cross-sell e-mail na aankoop

Voor de drie belangrijkste productcategorieën versturen we een dag na aankoop een geautomatiseerde cross-sell e-mail met daarin bijpassende producten. De tekst hebben we afgestemd op de productcategorie zodat de gehele e-mail relevant is. 

• Voorbeeld: iemand heeft een bank gekocht en krijgt 10 dagen na aankoop een e-mail met daarin bedankt en veel plezier met je nieuwe bank. We hebben een aantal leuke items geselecteerd die passen bij jouw nieuwe bank. In de e-mail worden dynamisch producten geladen die passen bij de bank. 

• Resultaat: Drie maanden na implementatie hadden we ongeveer €4.000 uit deze cross-sell e-mails gegenereerd.   

Hierna zijn we onder andere met de volgende thema’s aan de slag gegaan 

• Meer nieuwsbrief inschrijvingen genereren.

• Loyaliteit campagne via e-mail opgezetten. 

• Het aantal one time buyers verlagen.

Conclusie

De conclusie is dat er voor jouw (e-commerce) organisatie kansen liggen met een CDP is een een-tweetje. Door de vele mogelijkheden is het belangrijk om stapsgewijs aan de slag te gaan. Ben jij benieuwd waar de kansen liggen voor jouw organisatie met een CDP? Neem contact met ons op en we geven je graag een advies op maat.