Conversational commerce: what is is and how can you deploy it?

80% van de consumenten is bereid om meer te betalen voor een betere shopervaring. Conversational commerce stelt merken en bedrijven in staat om dat met chat te doen. Of dat nu met een chatbot, live chat, spraakassistent of messaging platform is: zolang de communicatie gepersonaliseerd en behulpzaam is en het de consument verder door de sales funnel heen helpt. Wat conversational commerce is, hoe je het inzet en wat de voordelen zijn, lees je in deze blog! 

Wat is conversational commerce?

Met conversational commerce, ook wel conversational marketing, communiceert de consument of prospect online met een bedrijf. Ook veel B2B-bedrijven zetten conversational commerce in! Dat kan op verschillende manieren, zoals een chatbot, virtuele assistent (hey Siri!) of een social messaging platform.

Chatbot. Met een chatbot kun je bijvoorbeeld lead kwalificatievragen stellen of een consument helpen met vragen over producten of services. Ook is chat heel geschikt voor customer support. 71% van de consumenten is namelijk bereid messaging tools te gebruiken om een oplossing voor een probleem te vinden.

Virtuele assistent. Een virtuele assistent heeft veel overeenkomsten met assistenten van vlees en bloed. Ze beantwoorden specifieke vragen, voeren taken uit en voorzien je van advies. Denk bijvoorbeeld aan het inplannen van afspraken!

Social messaging platform. Klantvragen beantwoorden via WhatsApp, Instagram of Facebook: social messaging platforms lenen zich erg goed voor customer support. In onze blog met de social media trends van 2023 gaan we hier uitgebreider op in!

Voor e-commerce is de potentie enorm: 47% van de consumenten staat ervoor open om te bestellen via een chatbot. Je moet niet alleen onderscheidend zijn in je prijs en product, maar ook de manier waarop je het aanbiedt. We staan nog maar aan de vooravond van wat er allemaal mogelijk is met chat. AI chatbots zéker niet te vergeten. 

Search tools als Algolia zorgen al voor uitstekende resultaten. Met AI gestuurde chat doe je daar nog een schepje personalisatie bovenop. Hoe meer informatie je de tool ingeeft, hoe scherper de resultaten. Dat zien we natuurlijk al met chatGPT. Pas dezelfde principes toe op je AI chatbot en de mogelijkheden zijn grandioos. Hieronder gaan we verder in op wat je allemaal kunt met conversational commerce!

Hoe zet je als organisatie conversational commerce in?

Conversational commerce is relevant in iedere fase van de klantreis. Anders dan bij banners en pop-ups start  je als organisatie direct een dialoog met een potentiële klant. Hieronder zetten we op een rijtje hoe je conversational commerce inzet over alle fases van de klantreis:

Awareness. De klant of prospect is zich bewust van een probleem en gaat op zoek naar een oplossing. Met chat bied je direct een helpende hand. Soms is het aanbod van websites zo overweldigend, dat het fijn is als je op weg wordt geholpen. Bij Endeavour zien we daarom enorm veel kansen bij enorme marketplaces zoals Amazon, bol.com en Zalando. 

Samen met de chatbot spit je door het productaanbod. Als je vragen hebt, kun je die meteen stellen. En natuurlijk heeft de chatbot een antwoord paraat! Dat brengt ons in de volgende fase: consideration. 

Consideration. Met wat tekst via chat op een perfect gefilterde productpagina komen? Over niet al te lange tijd wordt deze droom werkelijkheid. AI chatbots worden steeds slimmer en helpen je op weg. Ook kan een chatbot behoeftes uitvragen, productaanbevelingen geven en de consument van meer informatie voorzien. Bijvoorbeeld over een bepaald product, de levertijd of de bevoorrading in de winkel. 

Decision. Met behulp van de chatbot is de keuze gemaakt. Tot en met het afrekenen van een bestelling of het invullen van een contactformulier, is de chatbot er om te helpen. Alle twijfels of problemen neem je hierdoor weg bij de klant. Ook is het mogelijk om de klant te laten betalen via bijvoorbeeld WhatsApp en ook via dit platform op de hoogte te blijven van de status van een bestelling.

Retention. Blijft in contact met je klanten om een goede relatie te onderhouden. Zelfs als je negatieve berichten krijgt. De beste chatbots beantwoorden vragen over problemen, de verzendstatus, vertragingen en retouren. Daarnaast kunnen ze ook post-sale crossell tips geven, net als dat veel in e-mail gedaan wordt, maar dan meteen op je eigen website!

Advocacy. Is jouw klant al een ambassadeur van jouw merk? Als je het gesprek blijft voortzetten, kan je de klant een tell-a-friend incentive geven. De klant voelt zich verbonden met jouw bedrijf en je trekt meteen een nieuwe relevante doelgroep aan! Je versterkt hierdoor de relatie met de klant en zorgt voor blijvende herhaalaankopen. 

Hoe H&M AI-aangedreven chatbots inzet om de verkopen te bevorderen

Grote bedrijven, zoals H&M, gebruiken AI-chatbots om de hele customer journey persoonlijker te maken. De AI-chatbot stelt gebruikersprofielen op van (potentiële) klanten en doet gepersonaliseerde aanbiedingen en tijdelijke deals op specifieke gebruikers. De AI-chatbot helpt H&M om een beter beeld te krijgen van het soort behoefte en voorkeur van de klant. Zo’n AI-chatbot verzamelt heel eenvoudig en snel allerlei gegevens. Zo maakt de chatbot analyses en doet follow-ups.

Stel je voor dat het niet tot een verkoop leidt, dan wordt er alsnog essentiële informatie verzameld. Zoals e-mailadressen en feedback. Misschien doet iemand niet direct een aankoop, maar na een paar relevante nieuwsbrieven wel. Uiteindelijk leidt de verzamelde data dus tot een hogere omzet op langere termijn.

Een onderzoek van Demandbase toont aan dat het inzetten van AI-aangedreven chatbots bij de verkoop een positief effect heeft op het bedrijfsresultaat. De resultaten zijn als volgt: 59% hogere verkoopcijfers, 58% meer omzet, 54% meer betrokkenheid en 52% hogere conversies.

Wat zijn de voordelen conversational marketing?

Conversational commerce maakt shoppen een stuk sneller en eenvoudiger. En mocht je een vraag hebben, dan hoef je geen wachtmuziek te luisteren. De telefonie-afdeling is een stuk rustiger!

• Gepersonaliseerde klantinteracties. De AI chatbots kunnen gepersonaliseerde aanbevelingen en follow-ups doen. De klant wordt op deze manier sneller naar een relevant product geleid.  Met behulp van natural language processing technologie en customer intent herkenning, begrijpen chatbots consumentengedrag en doen ze gepersonaliseerde aanbevelingen. 

Een bedrijf die dit toepast is Purple, dit is een bedrijf dat matrassen verkoopt. De (potentiële) klant wordt in de chat gevraagd wat zijn slaapgewoonte is. Vervolgens worden deze gegevens geanalyseerd en krijgt de klant aanbevelingen voor matrassen. Uit onderzoek van McKinsey dat bedrijven die personalisatie toepassen in hun marketing 10% tot 30% meer omzet genereren.  

• 24/7 customer support en kortere reactietijden. Met conversational commerce beantwoord je snel vragen, los je problemen op en bouw je aan een goede reputatie van de klantenservice. 79% van de consumenten wil chatten met de klantenservice, omdat ze snel antwoord krijgen. 72% van de consumenten geeft ook aan liever niet contact op te nemen met de klantenservice via de telefoon. 

• Snelle en efficiënte afrekenprocessen. Bijna 70% van alle gevulde online winkelmandjes worden vroegtijdig verlaten. Vaak is de reden waarom nog onduidelijk. Dit is deels op te lossen met een wishlist, maar ook met conversational commerce. De klant kan hierdoor op ieder gewenst moment tijdens het afrekenen in contact komen met het bedrijf. Stel de klant heeft een vraag, dan kan hij makkelijk via bijvoorbeeld een chatbot in contact komen. Onduidelijkheden waar de klant mee te maken heeft zijn nu snel opgelost.

• Gemakkelijk winkelen. We zijn als consumenten gewend geraakt aan snel en eenvoudig winkelen sinds Corona. Lees: online shoppen. Met conversational commerce help je klanten nog sneller naar de juiste producten en handel je eenvoudig allerlei vragen af. Met een in-chat betaalmethode integratie wordt de aankoopervaring nog soepeler!

Hoe ziet de toekomst van conversational commerce eruit?

De totale marktwaarde van conversational commerce is geschat op zo’n 14 miljard dollar en de verwachting voor 2025 ligt al op 290 miljard. Met conversational commerce zijn merken in staat om op een persoonlijke manier met hun klanten te communiceren. Heb je je zinnen gezet op de toekomst, dan is conversational commerce zeker een kaart om te spelen. Al helemaal met de komst van AI gestuurde chat. 

Conversational commerce brengt een nieuwe dimensie op e-commerce websites. We stipten het al even aan: grote marketplaces zoals bol.com, Amazon of Zalando hebben hier enorm veel baat bij. Het productaanbod is vaak zo overweldigend dat decision fatigue de overhand neemt. Dat zorgt er weer voor dat consumenten helemáál niets aanschaffen. 

Echter, is het wel raadzaam om conversational commerce onderdeel te maken van een uitgebreidere strategie. Niet iedere klant geeft de voorkeur aan chat en gaat misschien liever zelf op onderzoek uit. 

The Final Verdict

Conversational commerce is veel meer dan een chatbot op je website. De potentie is enorm, mits je een investering maakt. De software implementatie is vaak zo gepiept, maar het uitwerken van effectieve chatflows is een ander verhaal. Weet je de consument en je prospects op de juiste manier te boeien, dan kun je enorm veel extra business halen uit conversational commerce. Chat is relevant in iedere fase van de customer’s journey en de snelle en persoonlijke reacties doen je omzet stijgen. 

Wil je weten hoe je conversational commerce kunt inzetten bij jouw bedrijf? Neem contact met ons op en we werken graag verschillende use cases voor je uit!