Endeavour fuck-up stories: Wacht, naar wie appte ik dat nu net?

Fuck up: Bijna een volledige internationale samenwerking om zeep helpen door gestrest te multitasken. 

Les: Als je probeert alles tegelijk te doen, kun je er vanuit gaan dat het op zeker moment mis gaat. Oh, en zet nóóit iets lelijks over klanten op schrift (ook niet als je denkt dat ze het toch nooit zullen zien). 

Dit gebeurde er: Eén van onze medewerkers ‘Jillian’ was pas een half jaar in dienst toen zij werd ingezet op een project voor een internationale klant. Ze vertelt: “Het project verliep redelijk hectisch en stond onder flinke tijdsdruk. Ik zat daarom af en toe op mijn vrije dag nog door te werken. Op een middag ging ik met mijn zoon naar de speeltuin. Terwijl hij vrolijk rondrende, was ik op mijn laptop en telefoon nog van alles aan het regelen. Al typend en bellend probeerde ik mijn kind aandacht te geven en ondertussen appte er ook nog wat vrienden. Het was dus nogal rommelig en stressvol. Op een zeker moment reageerde ik op een appje van een vriend die vroeg hoe het met me ging. Ik appte terug dat ik zo gestrest was en dat die klant zo lastig was. Alleen gebruikte ik een iéts sterkere bewoordingen. Oké eerlijk, ik zei echt iets héél lelijks over die klant. En vervolgens drukte ik op ‘send’. Tien seconden later besefte ik wat ik had gedaan. Ik greep mijn telefoon en daar stond het bericht…in de app groep met de klant! Ik weet nog dat alle haren op mijn armen overeind gingen staan en dat ik het heel warm en koud tegelijk kreeg. Het liefst wilde ik mijn telefoon in de zandbak gooien en emigreren.” 

Na de dat eerste paniek was gezakt, verwijderde ze direct het bericht en nam contact op met haar leidinggevende. Zeer begrijpelijk was die niet bepaald blij. “Ik schaamde me zo vreselijk. Ik heb natuurlijk direct mijn excuses aangeboden en we hebben een plan gemaakt hoe we dit goed zouden maken met de klant. Ook bij de klant heb ik uitvoerig mijn excuses aangeboden en me voor de rest van het project héél erg op de achtergrond gehouden. Het was een afschuwelijke ervaring, maar wel ongelooflijk leerzaam. Sinds dit incident laat ik me niet meer leiden door druk. Ik doe liever iets goed dan snel. Oh en daarnaast zul je mij nooit meer op zo’n  manier iets negatiefs over een klant horen zeggen.”